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接客が円滑になるチャットの使い方とは？
サイト(ECサイトやコーポレートサイト)を運用していると顧客からメールや電話など、たくさんの問い合わせが、あるのではないでしょうか？
日々、問い合わせへの対応をしていると、こんな悩みはありませんか？
例
- 少人数のサポートスタッフでは、対応に限界を感じている
- サポートを充実させたいが、人員を増やすのは避けたい
- 問い合わせ中の顧客を待たせたくない
- 簡単な問い合わせに人員を割かないで済む方法がほしい
といったように、時間やコストの削減を行い、しっかり顧客をサポートしたいですよね。
そこで、役立つのが、チャット機能です。
チャット機能を使うことで、リアルタイムで顧客への接客が可能となります。
さらにチャットボットを使用すれば、簡単な問い合わせに対して自動で回答できるようになります。
当社提供のWeb接客ツールCombeezには、チャット機能が備わっています。
この機能使うことで、上記のような課題を解決できるかもしれません。
そこで、今回はサイト内での接客を円滑にしてくれる、チャットの使い方についてご紹介します。
ぜひ、ご一読いただいてチャットの使い方をマスターしてくださいね。
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昨今のECサイト事情
サイトを活用しての商品やサービスの購入が当たり前になった昨今、数多くのサイトを目にするようになりました。
以前から市場規模は右肩上がりを見せていますが、新型コロナウイルスの影響もあって、利用者がさらに増加傾向にあるといわれています。
一方で、サイトが数多く立ち上がったことで、顧客獲得での争いや価格競争が激しくなり、通販関係の企業などの倒産件数も増えているようです。
求められるのは他社との差別化
こうした環境の変化が激しいなか、少しでも競合他社との差別化をはかり、コンバージョン率(商品の購入など)の向上、集客アップをしたいと思うのは、どのサイト運営者も同じ思いのはずです。
コンバージョン率を高めるひとつの方法として、顧客に対する丁寧(ていねい)な接客が効果的であるといわれています。
丁寧(ていねい)な接客で好感度アップ
サイトを運営されている企業、個人レベルであっても、サポート体制を整えていると思います。
しかし、たくさん届く問い合わせ対応に時間を取られてしまうため、顧客を待たせてしまったり、最悪の場合、問題を見落としてしまう可能性もあります。
だからといって、サポートスタッフを増員してしまうとコストがかかってしまい、利益とのバランスが取りづらくなってしまいます。
そこで、役立つのが、Web接客ツールです。
Web接客ツールとは、サイトに取り入れることで接客の質を向上させるものです。
当社提供のWeb接客ツールCombeezには、サイト内の接客の質を高める機能がたくさんあります。
その機能のひとつである、チャット機能には、リアルタイムで顧客の質問や問い合わせに回答することができます。
チャット機能を使うことで、無理にサポートスタッフを増員することなく、顧客からの簡単な質問であれば、その場ですぐに回答を明示することができます。
もちろん、時間の短縮にもなりますので、顧客を待たせなくて済みますし、空いた時間でほかの業務も行うことができます。
Web接客ツールを使うことで、空いた時間を競合他社との差別化に使っていただけたらと思います。
チャット機能ができること
チャット機能には、テキストによるリアルタイム接客(いわゆるチャット)と、あらかじめ設定しておいた質問と回答を自動表示する接客(いわゆるチャットボット)があります。
テキストによるリアルタイム接客
リアルタイムでの接客は、テキストでのやり取りが可能です。
顧客もメールや電話で相談するほどのでもない内容の場合、問い合わせ自体を躊躇(ちゅうちょ)する可能性があります。
もし、問い合わせをあきらめてしまっては、その顧客は商品やサービスの購入を取りやめるかもしれません。
こういった状況に合わせて、チャットを表示しておけば、顧客は気軽に問い合わせが行えるようになるので、躊躇(ちゅうちょ)する回数が減り、ゆくゆくは商品やサービスの購入、サイトのファンになる可能性が高まります。
チャットボット
チャットボットは、あらかじめ設定しておいた質問に対する回答を自動で表示し案内するものです。
サポートスタッフはメールや電話への対応に追われ、チャットにきた問い合わせに迅速に対応できない場合もゼロではありません。
こういった状況では、よくある質問をまとめておいて、その質問に関する回答を自動で表示できるように設定しておくことで、取りこぼしなく対応することができます。
得られるメリット
チャット機能を使うことで、得られるメリットとしては、リアルタイムでの迅速な接客が行え顧客の顧客満足度が高まる可能性があることです。
顧客満足度が上がると、商品やサービスの購入が増えて、コンバージョン率が向上する可能性があります。
メリットデメリットについては、下記リンクをご参照ください。
回答方法は使い分けも大事
前述したとおり、問い合わせ方法はメールや電話、そして、今回、ご紹介するチャット機能などの手法があります。
重要な内容や長い説明を必要とする問い合わせに関しては、メールや電話での対応を引き続き行い、簡単な回答で済む場合はチャット機能を用いるといった、住み分けをすることで、円滑に接客を行うことができます。
チャット機能をうまく活用し顧客の質問や悩みなどに対する回答を素早く行うことで、好感度が高まり、コンバージョン率増につながります。
とにかく、レスポンスが早いことをアピールできるようにしましょう。
レスポンスが悪い、遅いとなると、好感度が下がってしまいますので、注意しましょう。
チャットの使い方
当社提供のWeb接客ツールCombeezにもチャット機能があり、リアルタイム接客を可能にするテキストによるやり取りが可能です。
また、自動対応してくれるチャットボットを使うことができます。
チャットを表示させよう
サイト内にチャット機能を表示するには、まず、ポップアップの新規作成が必要となります。
常に表示させることができるのはもちろん、顧客の特定の行動に合わせて、タイミングよく表示することもできます。
チャットを介して、顧客の悩みや問い合わせがメッセージとして送信されます。
その際、メッセージ内容の確認やと回答を行う場合、Combeezの管理画面にログインすることで、操作を行うことができます。
詳しくは、下記リンクで設定方法などをご確認ください。
チャットボットで自動化
チャットボットを設定することで、顧客の簡単な質問や悩みなどに自動で回答することができます。
管理画面にログイン後、チャットボットの管理画面にログインすることで設定できます。
詳しくは、下記リンクで設定方法などをご確認ください。
シナリオの設定に困っている方
Web接客ツールCombeezのチャット機能を使うには、シナリオ設定などが必要となります。
シナリオ設定に難しさを感じている方のために、当社のコンサルティングチームが設定代行を行っています。
ぜひ、チャット機能を使ってみたい、使い方を知りたいと思った方は、コンサルティングチームにご依頼ください。
スムーズにご利用いただけるようサポートいたします。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
チャット機能の使い方が分かれば、サイト内でどんな接客ができるかが、ご理解いただけたかと思います。
チャット機能があれば、顧客が抱く商品やサービスに関する相談や悩みといった、問い合わせをリアルタイムで回答することができます。
また、簡単な問い合わせに対しては、チャットボットを使うことで自動対応で回答を返すことができます。
このように、サイト運営側と顧客のコミュニケーションを円滑にしてくれるチャットをうまく使うことで、顧客の信頼度や好感度がアップし、コンバージョン率向上につながる可能性があります。
できるだけ、早いレスポンスを実現したいのであれば、チャット機能をおすすめします。
今回は、チャット機能の使い方についてご紹介しました。
自社のサイト環境に合うサービスを選ぶためには、たくさんの情報を収集して比較する必要があります。
ぜひ、この機会に当社のWeb接客ツールCombeezを導入して、チャット機能を活用してみてください。