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新規顧客の獲得とWeb接客ツール活用事例3選
新規顧客獲得に向けて生じる課題は、多数存在しています。
ここでは、多数存在している課題の中から3つの課題を取り上げることで、課題が生じる要因について解説しています。
併せて、課題解決に向けて有効なWeb接客ツールの導入事例についても紹介していきます。
「新規顧客の獲得が思うように進まない」とお悩みの方は、以下で紹介するWeb接客ツール導入事例を参考にしてみてください。
新規顧客獲得の実現に向けた課題とは?
新規顧客の獲得を実現する際に生じる課題は数々、存在しています。
今回は、数々の課題の中でも代表的な課題を3つ選出しておりますので、 新規顧客の獲得数に悩まれている方は参考にしてみてください。
課題1:明確なターゲット選定ができない
新規顧客獲得を実現する上での課題の1つが、明確なターゲット選定ができない、ことです。
目的を達成するまでの各段階にて適切な施策を打つことができないことが、「新規顧客を取り逃がすこと」につながります。
このままの状態では、1人ひとりの顧客ニーズから逸脱したプロモーションを継続することになりかねません。
そのため、明確なターゲット選定ができない、という課題を見直していく必要があります。
課題2:ターゲット起点の戦略を実行できない
ターゲット選定をした後は、それを起点としたプロモーション戦略を実行しなければなりません。
上述した通り、新規顧客の獲得には、ターゲットとなる顧客1人ひとりを明確にするだけでなく、その一人ひとりの顧客に向けた適切な施策が必要だからです。
しかし、適切な施策を実行する際のプロモーション戦略を立てるステップは複雑です。
こちらのプロモーション戦略を立てる際の具体的なステップは、以下の4つです。
- ターゲットの選定を行う
- 選定されたターゲット(顧客1人ひとり)へ向けた接客を行う
- ターゲットの購買意欲を高めていく
- クロージングを行い、新規顧客を確保する
以上、4つがターゲット起点のプロモーション戦略を立てるためのステップです。
単純に見える各ステップですが、1つでも抜けが発生した場合、顧客ニーズから逸脱したプロモーションをすることになります。
そして、このようなWeb接客を行っている間は、サービス間の競争が激化する状況において、新規顧客の獲得を実現できない恐れがあります。
そのため、「ターゲット起点に基づく戦略を実行していない」という課題を見直す必要があります。
故に、「ターゲット起点に基づいた戦略を実行していない」という課題を見直す必要があります。
課題3:ニーズに沿った提案ができていない
上述したプロモーション戦略の実行段階における終盤では、クロージングにより新規顧客を取り逃がさないことが重要であると解説してきました。
なぜなら、クロージング段階で顧客を取り逃がすことも十分に起こり得るからです。
このようなミスが起こる要因の1つとして、顧客ニーズに沿った提案ができていないことが考えられます。
まず、顧客が所有するサービスや商品を、彼らがが抱えている何らかの「課題」を解決したい想いで購入しています。
つまり、単純に「サービスや商品が欲しい」という顧客の表層的な部分だけを捉えた提案でプロモーションを締めくくった場合、顧客の課題解決に結びつく提案にはなりません。
その結果、プロモーション活動の終盤であるクロージングの実行段階で顧客を取り逃がす失敗につながってしまいます。
こうした失敗を未然に防ぐために、顧客ニーズに沿った提案ができていないという課題を見直さなければなりません。
新規顧客獲得へのWeb接客ツール活用事例3選
前章で、新規顧客獲得に向けたプロモーションを行う上で立ちはだかる課題を3点解説しました。
ここからは、実際にプロモーションにおける課題解決をWeb接客ツールで解決した事例3選を紹介していきます。
事例1:Web接客で購買率の停滞を改善
1つ目に、ECサイトのA社がWeb接客ツールを導入した結果、課題を解決した事例を紹介します。
A社では、他社運営サイトと同等の新規顧客による訪問者数を獲得できていたものの、購買率は停滞している状況でした。
A社は新規顧客の購買率停滞の改善に向けて「初回限定割引クーポン」を運営サイトのトップページのみに掲示することで、新規顧客による購買率停滞の改善を試みていました。
しかし、この施策だけでは、停滞を打破するまでには至りませんでした。
なぜなら、トップページだけにクーポンを掲示してもターゲットである新規顧客に認知されていないケースが多発していたためです。
こうした試みから、A社は、
「ターゲット起点の、プロモーション戦略を立てることができていない」
ことが停滞を招く要因であると気づきました。
そして、こちらの課題を改善に向けてあらゆるサービスを模索する中で、Web接客ツールが搭載する「クーポン機能」が有効であると判断し、自社の運営サイトにWeb接客ツールを導入する試みを行いました。
まず、Web接客ツールの導入後、トップページにおけるクーポン一覧の掲示を中止しました。
その次に、該当のクーポンの対象者となる顧客が訪れた際に、クーポンがトップページにポップアップされる条件設定をWeb接客ツール上で行いました。
上述したクーポンで例えると、新規顧客が訪問した時だけにトップページにクーポンが表示されるという条件です。
そして、こちらの条件を設定したシナリオの実行により、停滞していた購買率の向上に成功しています。
ここまで、Web接客ツール上で設定した条件とシナリオ作成による購買率向上を実現した事例を紹介しました。
上述した事例のように、ターゲット起点のプロモーション戦略を立てることから施策を実行していきましょう。
事例2:Web接客で、申し込み率を改善
2つ目に、保険会社のB社がWeb接客ツールを導入した結果、プロモーション課題を解決した事例を紹介します。
B社はこれまで、リスティング広告を運用し、ランディングページへ誘導することで申し込み率を増加させるWeb接客に取り組んでいました。
その結果、ある程度の申し込み数の増加は実現している状況でした。
その一方で、ランディングページへの顧客流入者数の増加に相当する申し込み数の増加は達成できていない状況でした。
この状況から、Webサイトの導線を改善して、申込者数の増加につなげる必要性に迫らていました。
しかし、導線の改善には、社内手続きを複数回も行う必要があり、何度も改善を試みることは困難な状況でした。
こうした課題解決に向けて導入したのが、シナリオの変更により申込までの誘導方法を変更できるWeb接客ツールです。
Web接客ツールの導入後、B社はリスティング広告から誘導したランディングページにて、申し込みを誘導するポップアップを表示するシナリオを実行しました。
しかし、こちらのシナリオでは申し込み率の改善には不十分でした。
そこで、Web接客ツールを用いてランディングページに、「お申込みに関するご相談はこちらから」というプッシュ通知を表示しました。
これにより、入会に悩まれていた方がオペレーターと話し合う中でお申し込みを再検討できるシナリオになった結果、申し込み率の改善に成功しました。
上述した事例のように、複数回のシナリオの実行で申し込み率を改善していきましょう。
事例3:Web接客で、見積り件数を向上
3つ目に、印刷会社のC社がWeb接客ツールを導入した結果、プロモーション課題を解決した事例を紹介します。
C社は、Webサイトのリニューアルで新規顧客が商品に関するお問い合わせを電話で気軽にできる導線を整備していました。
この整備で予想を超える件数のお問い合わせが届いたことにより、お問い合わせ件数が、リニューアル以前の2倍以上に膨れ上がりました。
その結果、元々は90%近かったお問い合わせ対応率が60%を下回りました。
加えて、オペレーターがヒアリングの精彩を欠くケースも増加し、新規顧客の見積り件数が減少しました。
C社はこのような状況から、電話でお問い合わせする程でもないお問い合わせの件数の減らす必要性に迫られました。
これを受けて、リニューアルしたWebサイトにポップアップ上のチャットを表示できるWeb接客ツールの導入を行いました。
このWeb接客ツールの導入後に、簡単なお問い合わせはチャットで届くようになり、電話上のお問い合わせ対応率を持ち直すことに成功しています。
このように、Web接客ツールの導入で2つの体制によりヒアリングが可能になった結果、これまで以上に多くの見積り件数の獲得に成功しています。
以上で紹介した事例を、弊社のWeb接客ツールなら実現可能です。
チャット機能を活かしたWeb接客で、売上UPを実現させましょう。
まとめ
ここでは、新規顧客獲得までのプロモーションを進める際の課題についてと3つのWeb接客ツール活用例を基に、プロモーション戦略の課題を改善する過程を紹介しました。
Web接客の担当者の方で新規顧客の獲得が思うように進まないとお悩みの方は、Web接客ツールを活用したプロモーション戦略を検討してみてください。