チャット機能で購入者やユーザーの離脱を防ぐ

インターネットが普及して以降、私たちは時間や場所を気にすることなく、さまざまなサイト（ECサイトやコーポレートサイトなど）で、資料請求を含む問い合わせをすぐに行えるようになりました。

基本的にユーザーは、資料請求や問い合わせを行う際、メールや電話で連絡していると思います。

このような問い合わせは時と場合によっては、時間のロスを招く可能性があります。

そこで迅速に対応できるのがWeb接客ツールです。

ECサイト内において、ユーザーがすぐに情報を獲得できるようにするのが、Web接客ツールの機能のひとつであるチャット機能です。

チャット機能の導入により、ECサイトでのコミュニケーションが活発化して、ユーザーや購入者が求める情報を迅速かつ適切に提供できる結果、成約率やサイト内の回遊率を上昇させることが可能となります。

今回は、このような効果を運営中のECサイトにもたらしてくれる、チャット機能の詳細を解説していきます。

チャット機能とは？

チャット機能がもたらす効果やメリットを紹介する前に、まずはチャット機能について簡単に解説していきます。

チャット機能とは、ECサイト上で表示されるコミュニケーション機能を有しているウィンドウシステムのことです。

ECサイトへ訪問するユーザーは、こちらのシステムを通じてサイト運営者に対し、直接サービスや商品に関する疑問を投げかけることができます。

ECサイトという大きなくくりでは、チャット機能について想像しにくいという方は、「SHOPLIST」などのファッション通販サイトを想像してみてください。

サイトに訪れた際、ページ下部や画面中央にチャット画面が表示された経験はありませんか？

こうした表示を実現するのが、Web接客ツールが搭載しているチャット機能です。

そして、既にユーザーとしてチャットの使用経験がある方は理解されているかもしれませんが、チャットの履歴が表示されることで、購入前の疑問やお問い合わせをチャット内でやり取りができるため、すぐに解決できます。

このように体現された快適な*顧客体験の影響が後押しとなって、商品やサービスの購入をする方もいるはずです。

以下では、上述したようなサイト上のコミュニケーションの改善を通じて、快適な顧客体験を生み出すチャット機能を導入することで、獲得できるメリットや効果について、さらに詳しく解説していきます。

チャット機能がもたらす効果やメリットについて

ここからは、上記で少し解説したチャット機能がもたらす効果やメリットについて紹介していきます。

以下で解説するメリットや効果は、購入者やユーザーをサイトから離脱しないように促す流れを形成してくれます。

ECサイト運営者の方は、Web接客ツール並びにチャット機能を導入する際の検討材料の1つとして参考にしてみてください。

チャット機能により得られるメリットは複数ありますが、今回はその中でも代表的なメリット2つに焦点をあてて解説します。

ユーザーとの信頼関係を構築できる

Web接客ツールに搭載されているチャット機能は、ECサイトに訪れるユーザーとの接点を持つ環境の整備に貢献してくれます。

昨今、多数のサービスや商品がインターネットを介して提供されるようになった結果、商品やサービスの差別化を図るだけでは、ユーザーの商品やサービスの購入にはつながりません。

このような状況で、商品やサービスをユーザーに購入してもらうには、ECサイトとユーザー間で厚い信頼関係を構築することが重要であるとされています。

そして、このような信頼関係を構築するうえで、お問い合わせやクレーム等のユーザーからの要望に迅速に応えられる環境を整備する必要があります。

こちらのサポートを実現してくれるのが、冒頭でお伝えしているチャット機能です。

チャット機能の導入により、ユーザーとの細やかなコミュニケーションが可能となり、そのやり取りを通じて信頼関係を構築することができます。

リアル店舗とは違い、サイト運営者の顔やその他の詳細がユーザーからは見えづらいからこそ、チャット機能でコミュニケーションできるようにして、信頼関係を構築する必要があります。

ユーザーからのお問い合わせに迅速に対応できる

上述したように、コミュニケーションを通してユーザーと密接な関係を創出することが、サイトからのユーザーの離脱を防ぐためにも重要です。

しかし、こちらを遵守するだけでは、ユーザーを購入や登録などの行動に促していくことは困難です。

こうした行動に促すうえでもう1つの重要な要素が、迅速にユーザーからのお問い合わせに対応できるようにすることです。

これまでのように、メールやフォームからのお問い合わせ形式しか用意されていない場合、ユーザーからのお問い合わせに対応する際に多大な時間を要してしまいます。

一方で、チャット機能によるお問い合わせ形式を設けることで、会話形式でユーザーからのお問い合わせに対応できるようになるため、迅速な回答を行うことが可能となります。

ユーザーは、自身が寄せたお問い合わせに迅速に対応してもらえることで、商品の購入やサービスへの入会までの決断をスピーディーに行えるようになります。

その結果、ユーザーによる購入や入会率が上昇し、サイトの離脱率減少へつながります。

サイトの離脱率の改善方法で悩まれている運営者の方は、チャット機能の導入により、改善に取り組んでみてはいかがでしょうか？

まとめ

ここでは、Web接客ツールに搭載されているチャット機能がもたらす効果やメリットに焦点をあてて解説してきました。

サイト上のコミュニケーションが改善された結果、離脱率や回遊率の改善を実現できることが、お分かりいただけたのではないでしょうか？

当社が提供するWeb接客ツールCombeezでは、上記で提示したような効果やメリットをもたらすチャット機能を搭載しております。

こちらの機能を運営中のECサイトに導入することで、サイト上の離脱率の改善並びに回遊率の向上を実現していきましょう。

今回、この記事を閲覧された方の中には、チャット機能の導入以前にWeb接客ツールの導入に踏み切れないという方もいらっしゃるでしょう。

当社のWeb接客ツール、CombeezではこのようにWeb接客ツールの扱いに慣れていない方も安心して使用していただける環境を準備しております。

例えば、専属のコンサルタントが社内に待機しており、チャット機能やその他の機能の使用方法に不明点等がある際は、お気軽にご相談いただけます。

このようなサポートを使っていただき、チャット機能を活用していきましょう。