【前編】Web接客利用者を業種別に分析！:データ紹介

当社提供のWeb接客ツールCombeezを取り入れると、Webサイト（ECサイトやコーポレートサイトなど）内の接客を向上させることができます。

機能としてはポップアップとプッシュ通知があり、これらを使うことで集客増、コンバージョン数（成果）アップへつなげることができます。

本記事では前編として、現在どんなお客様がWeb接客ツールCombeezを利用しているかを、業態や業種別に分類してご紹介します。

さらに、コンバージョンの設定が業種別で違うことや、コンバージョン数アップに役立つWeb接客ツールCombeezの使い方についても解説します。

後編では、導入済みのお客様事例、導入時の悩みを解決する方法についてご案内しています。

今後、Web接客ツールCombeezの導入を検討されている方にとっては、既存のお客様がどんな使い方をしているかを知ることができる記事となっています。

Web接客ツールを簡単に説明

Web接客ツールCombeezをサイト内に取り入れると、機能であるポップアップとプッシュ通知を使うことができます。

ポップアップ

ポップアップを使うと、サイト訪問者の閲覧履歴などをもとに、その方にマッチした商品やサービスを案内することができます。

さらに、チャットや問い合わせフォームを表示することができるので、意見や質問などをスムーズに受け取ることができます。

ポップアップのメリットやデメリットの詳細は下記リンクをご参照ください。

チャットでできることについては、下記リンクで詳しく解説しています。

プッシュ通知

プッシュ通知とは、サイト訪問者のスマートフォンやパソコンにサイトの最新情報や更新情報などを送信することができます。

Web接客で得られるメリット

Web接客ツールを使うことで得られるメリットは以下のとおりです。

• 数多くの商品やサービスを的確に紹介するので売り上げ増が見込める
• 1つの商品ページだけでなく、さまざまなページを案内できるので回遊率がアップする
• リピーターだけでなく、訪問回数が少ないサイト訪問者も呼び込めるので集客アップにつながる

総じていえることは、ポップアップとプッシュ通知を活用することで集客ができたり、多数の商品やサービスの提案を行えるので、自然とコンバージョン数を高めることができます。

利用者を業態や業種別に紹介

当社提供のWeb接客ツールCombeezが正式にリリースされて以降、多くのWebサイト運営をされているお客様にご利用いただいています。

では、実際にどんなWebサイトが導入しているのかを、業態、業種別に分類してみたいと思います。

業態別に見る

上記の円グラフのとおり、利用実績が一番多いのはECサイトで、全体の58.5％を占めています。

ECサイト以外では、販売・サービス18.9%、医療関係5.7％、不動産5.7%、士業3.8%、カルチャー系3.8%、Webメディア3.8%のサイトが導入されています。

この中で過半数を超えているECサイトですが、どんな業種が利用しているかを細かくみていきます。

業種を分類してみる

Web接客ツールCombeezの利用実績が最も多いECサイトを業種別に見てみると、医療・健康商品22.6%、雑貨19.4％、スポーツ用品12.9％、食料品12.9％が2ケタ台となっています。

生活に密着した商品を取り扱っているECサイトの利用が多いのがわかります。

業種別で変わる目標値

上記の『Web接客ツールを簡単に説明』でも解説したとおり、Web接客ツールCombeezを導入すると、お客様が実施したいサイト内の接客を実現することができます。

そして、Web接客ツールの効果により、コンバージョン数がアップする場合があります。

このコンバージョンですが、業種によっては目標設定が違う可能性があります。

考えられるのは2パターンで

• 売り上げアップをコンバージョンとしている
• 問い合わせアップをコンバージョンとして、最終的に売り上げや品質改善につなげるとなっています。

なぜ、業種によって目標設定が2つに分かれるかについて、詳しく解説します。

考えられる傾向

すべてに当てはまるわけではありませんが、商品などの単価が低いか高いかで、コンバージョンのあり方は変わる可能性があります。

単価が低い場合

日用品や雑貨、食品などといった一単価が低い商品を販売している場合、毎日たくさんの商品を顧客に買ってもらい、経営を維持しています。

そのため、コンバージョンを売り上げアップにする可能性があります。

単価が高い場合

高額案件を取り扱っている場合、購入を検討している顧客側も支払いが高くなるため、「納得してから買いたい」と思うはずです。

接客としても直接購入を促すよりも、詳細な説明を行ったうえで買ってもらうが適切となります。

そのため、コンバージョンを問い合わせアップにする可能性があります。

求める効果に合わせて使える

Web接客ツールの良さは、2パターンのコンバージョン数アップのサポートができることです。

では、実際にどんなふうに使われているか？について、ここでは解説したいと思います。

ECサイトでの使い分け

ECサイトの場合は、ポップアップの利用が多く見受けられ、商品やサービスの案内、チャットボットを使った接客がほとんどでした。

売り上げ重視の場合

コンバージョンの目標設定を売り上げにしている場合の、Web接客ツールの使い方は以下のとおりです。

ポップアップ

• トップページや商品ページに到達すると、新商品、関連商品を案内
• トップページや商品ページで、注文から手元に届くまでの納期案内を常に表示
• 顧客の質問に答えられるようチャットなどを設定し、最終的に質問内容に合う商品を案内

問い合わせ重視の場合

コンバージョンの目標設定を問い合わせにしている場合の、Web接客ツールの使い方は以下のとおりです。

ポップアップ

• 詳細な説明を必要とする商品やサービスを取り扱っている場合、問い合わせフォームを案内
• オーダーメイドであることを案内し、料金、注文から手元に届くまでの説明のページへの誘導
• チャットボットを設定し細かく質問と回答を用意して、顧客の悩みを解決する

コーポレートサイトでの使い分け

コーポレートサイトの場合は、会社説明などが必要とされるため、問い合わせが可能なことをアピールしている場面が多くみられました。

問い合わせ重視の場合

コンバージョンの目標設定を問い合わせにしている場合の、Web接客ツールの使い方は以下のとおりです。

ポップアップ

• 問い合わせフォームを常に表示し、企業説明、商品やサービスに関しての問い合わせなどが可能であることをアピール

まとめ

まずは『【前編】Web接客利用者を業種別に分析！：データ紹介』として、業種別によるWeb接客ツールCombeezの利用実績と、コンバージョンの目標設定の違いやそれに伴うWeb接客ツールの使い方について解説しました。

後編では、導入済みのお客様事例、導入時の悩みを解決する方法について解説しています。