チャットボットで何ができる？

2000年にモール型ECサイト大手で有名なのAmazonが、日本語に対応したサイトを誕生させて以降、2002年には楽天市場が開設され、それにともない日本国内でも、ECサイトを利用するユーザー数が急拡大しました。

さらに、新型コロナウイルスの影響により、実店舗で買い物する機会が激減した結果、ECサイト利用は益々拡大すると予想されます。

ネットショッピングの利用が増加するということは、ECサイトに訪れる顧客によるカスタマーサポートの利用頻度やお問い合わせ数が急激に増えるのは必然的といえます。

ECサイトを運営されている方々のなかには、この急激なお問い合わせ数の増加への対応に頭を悩ませている方も増えているのではないでしょうか？

このような悩みを解決する際に一役買ってくれるのが、ここで紹介するWeb接客ツールのチャットボットです。

チャットボットとは、お問い合わせ対応を含む、カスタマーサポート業務の効率化を行うツールのひとつです。

このチャットボットを活用することで、カスタマーサポート業務に要していた人的コストを大幅に削減することができます。

同時に、これまで以上にユーザーからのお問い合わせに対応することも可能となります。

ここでは、ECサイト運営者の業務を快適にするツールでもある、チャットボットの詳細を紹介していきます。

チャットボットの概要

チャットボットがもたらす効果について紹介する前に、まずは、チャットボットがどのようなツールであるのか、あまり知らない方に向けて、簡単に説明します。

初めてチャットボットという名を聞いたという方も、チャットボットを1つの単語として捉えるのではなく、チャットとボットの2つの単語に分けて考えてみると、その全容が見えてくるかもしれません。

チャットとは、音声やテキストを介した会話を実現するためのツールです。

チャット機能の効率的な使い方は、以前の記事にまとめておりますので、ぜひ、参考にしてみてください。

ボットとは、「ROBOT（ロボット）」を語源とした言葉です。

ボットとは、これまでは人が行っていた一定の作業を、自動化してくれるツールです。

ここまでの解説をまとめると、チャットボットとは、人が対応していたお問い合わせや要望に自動で応答してくれるツールであると分かります。

チャットボットについて簡単に解説し終えたところで、チャットボットの効果などに関して、さらに掘り下げていきます。

チャットボットがもたらす効果

上記では、チャットボットの概要をご紹介してきました。

ここでは、チャットボットの導入で具体的に何が実現するかについて解説します。

チャットボットを取り入れることで、サイト内にどのような効果が得られるかを知ってくださいね。

カスタマーサポートに要する人的コストの削減

サチャットボットは、ECサイト運営時に必要なカスタマーサポートに要する、人的コストの削減を実現します。

ECサイトに訪れるユーザーから寄せられるお問い合わせのなかには、カスタマースタッフが労働時間を割いて回答する程ではない、お問い合わせも多数存在しています。

例えば、既に運営中のECサイトで展開している、Q＆Aページに記載されている情報などです。

これらを含む全ての問い合わせに対応するために、カスタマースタッフを増員し続ければ、人的コストは次第に膨れ上がってしまいます。

その結果、ECサイトの運営が困難となれば、本末転倒です。

このような状況には、チャットボットを導入することで回避できます。

上述したようなお問い合わせに対する回答を、チャットボットで回答できるように整備することで、これまでカスタマースタッフが担っていた業務の一部を削減できます。

これにより、人的コストの膨張を抑えることができます。

さらに、カスタマースタッフの負担が軽減されることで、これまで後回しにせざるを得なかったお問い合わせにも対応することができ、ユーザーに応じた適切な返答も可能になります。

サイト内の回遊率の増加と離脱率の減少を実現

ECサイトを運営されている方のなかには、ECサイト内の回遊率の低さや離脱率の高さに悩まれている方もいらっしゃることでしょう。

上述したような悩みを抱える運営者のなかには、原因を既に把握しているものの、ECサイトのリニューアルに要する時間や費用に対応する余裕がなく、改善できていない方もいらっしゃるかもしれません。

こうした状況にも、チャットボットの導入により回避することが可能です。

ユーザーの回遊率を上げていくうえで、初めてサイトを訪問したユーザーにチャットボットを表示するシナリオを作成することで、ユーザーが希望するページへの*遷移(せんい)を促すことができます。

このようにチャットボットを通して、ユーザーとコミュニケーションすることで、サイトに訪れた目的を明確にし、その目的に沿ったページへ誘導することで、回遊率と離脱率の減少できるでしょう。

ちなみに、ここでいうシナリオとは、特定の条件に合致するユーザーに対してチャットボットを表示するための設定を指しています。

こちらで取り上げた問題に悩まれている運営者の方は、ぜひチャットボットの導入を検討してみると良いかもしれません。

まとめ

ここでは、カスタマーサポートの業務効率化を実現するツールのひとつ、チャットボットについて解説してきました。

チャットボットの詳細から、導入することによりECサイト運営者の方々が享受できるメリットを、理解していただけたのではないでしょうか？

当社が提供するWeb接客ツールCombeezでは、チャットボット機能を搭載しております。

Combeezのチャットボット機能を活用する際、コーディングなどの複雑な操作や設定は不要です。

Webサイトを簡単に制作できるようなプラットフォームと同様にGUI(Graphical User Interface)形式のため、マウスなどを用いた簡単操作でチャットボットをECサイト内に設置することが可能です。

仮に設置方法に不明点がある場合、当社所属のコンサルティングチームにご相談いただければ、チャットボットの設置完了までしっかりとサポートいたします。

そのため、ECサイト運営、Web接客ツールの活用に不慣れな方でも、安心して導入することができるでしょう。

チャットボットを活用して、カスタマーサポートの業務を効率化し、より多くのユーザーを受け入れられる体制を整えていきましょう。